Honda raih peringkat Customer Service Index tertinggi

Honda meraih peringkat tertinggi di Indonesia dalam kepuasan pelanggan terhadap layanan bengkel resminya, berdasarkan survei Indonesia Customer Service Index (CSI) 2009 yang dilakukan oleh JD Power Asia Pacific. Berdasarkan survei tersebut, Honda meraih total 751 point dari maksimal 1.000, yang melampaui rata-rata industri (745) sekaligus tertinggi di antara 9 merek yang disurvei. Survei CSI, yang tahun ini memasuki tahun ke-9, mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan performa bengkel resmi dalam lima faktor: service quality, vehicle pickup, service initation, service facility, dan service advisor. Penelitian ini dilakukan terhadap 2.673 konsumen yang membeli mobil dalam kurun waktu antara Februari 2007 sampai Mei 2008, serta melakukan servis di bengkel resmi antara Agustus 2008 dan Mei 2009. Studi itu sendiri dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Mei 2009. Yukihiro Aoshima, President Director PT HPM mengatakan bahwa kepuasan pelanggan telah menjadi filosofi dasar Honda sejak perusahaan ini didirikan pada tahun 1948. Filosofi tersebut terdiri dari “Joy of Buying” (Kesenangan Membeli), “Joy of Selling” (Kesenangan Menjual) dan “Joy of Creating” (Kesenangan Membuat). “Kesenangan membeli merupakan cara untuk mencapai kepuasan pelanggan melalui penyediaan produk dan jasa yang melebihi harapan tiap pelanggan. Kesenangan membeli menjadi yang terpenting bagi Honda karena kesenangan menjual dan kesenangan membuat tidak dapat dicapai tanpa terlebih dahulu mencapai kepuasan pelanggan. Karena itu, pengakuan atas kualitas pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal yang sangat penting dan membanggakan bagi perusahaan ini,” paparnya. Sementara itu, Jonfis Fandy, Marketing & Aftersales Service Director PT HPM menjelaskan, “Kami percaya bahwa pencapaian ini merupakan buah dari konsistensi usaha kami selama bertahun-tahun untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan. Kami berterimakasih kepada konsumen Honda yang telah memberikan kepercayaan atas produk dan layanan purna jual kami. Penghargaan ini akan membuat kami lebih bersemangat untuk tak henti-hentinya meningkatkan layanan yang tulus terhadap konsumen Honda.” Berbagai usaha peningkatan kualitas layanan purna jual yang dilakukan Honda meliputi bidang fasilitas, sistem dan prosedur, serta sumber daya manusia. Dari sisi fasilitas yang telah dilakukan meliputi: - Ekspansi jaringan dealer resmi Honda di Indonesia, yang saat ini telah mencapai 88 dealer, dimana tahun ini terdapat penambahan 4 dealer baru dan 2 dealer lama yang direlokasi. - Honda Experience Card, yaitu fasilitas layanan derek dan perbaikan ringan untuk konsumen Accord, Civic, CR-V dan Odyssey dalam kondisi darurat di perjalanan - Standarisasi ruang reception dan waiting lounge dealer yang lebih bersih dan modern untuk menambah kenyamanan konsumen, serta perubahan tata ruang dealer untuk efisiensi pelayanan terhadap konsumen. - Standarisasi peralatan servis dealer yang lebih modern, serta penyediaan Honda Service Car di setiap dealer. - Berbagai fasilitas tambahan yang disediakan masing-masing dealer sesuai dengan kebutuhan, karakter, maupun kultur masing-masing daerah. Melalui fasilitas tambahan ini, dealer juga dapat memenuhi kebutuhan setiap konsumen yang berbeda-beda, seperti fasilitas Wifi untuk anak-anak muda dan profesional, Kids Corner untuk anak-anak dan ibu rumah tangga, bahkan beberapa dealer menyediakan kursi pijat otomatis untuk relaksasi sambil menunggu kendaraan. Berbagai peningkatan kualitas dari sisi sistem dan prosedur meliputi: - penyempurnaan sistem kerja yang didukung oleh program IT seperti Dealer Total Support System (DTS) untuk efisiensi aktivitas dealer secara online dan Customer Analysis and Tracking System (CATS) untuk mendapatkan histori pelanggan Honda yang digunakan untuk berbagai pelayanan konsumen. - Pengawasan (controlling) dan survey internal yang dilakukan secara rutin untuk memastikan sistem dan prosedur standar telah diterapkan dengan tepat di dealer. - Pengadaan Customer Relation Officer di setiap dealer. - Program servis yang dirancang untuk kemudahan sertanya kenyaman konsumen seperti Service Reminder, Service Appointment, Quick Service, Car Wash, Follow up Call Sementara dari sisi pengembangan sumber daya manusia, peningkatan kualitas yang telah dilakukan meliputi: - Pengadaan pelatihan terstruktur dan berjenjang untuk setiap tingkatan sumber daya manusia yang ada di dealer, mulai dari tingkat teknisi, mekanik, service advisor, sampai dengan tingkat managerial. - Skill contest di tingkat wilayah dan tingkat nasional yang diadakan secara rutin setiap tahun sebagai ajang evaluasi sekaligus pengasahan keahlian yang dimiliki sumber daya manusia di dealer. Selain di dua tingkat tersebut, Honda juga mengirimkan para mekaniknya untuk mengikuti kejuaraan di tingkat regional Asia & Oceania, dimana pada tahun 2006, teknisi dari Indonesia merebut gelar juara 2 untuk kategori Quick Service dan Juara 3 untuk kategori Repair Technician/Diagnosis Technician. Selain fasilitas tersebut, masih banyak upaya yang dilakukan Honda untuk meningkatkan kepuasan konsumen kita sebagaimana yang merupakan tujuan jangka panjang Honda Prospect Motor selama ini, antara lain : - Ekspansi gudang suku cadang HPM di lokasi baru yang lebih besar (dari 3.480 m2 menjadi 10.080 m2) dan dilengkapi oleh berbagai fasilitas yang lebih modern - Direct Delivery System, yang mempercepat pengiriman suku cadang dari HPM ke dealer hingga rata-rata 1-2 hari lebih cepat dibanding sistem lama. - One Price Policy untuk suku cadang, dimana berlaku harga yang sama untuk suku cadang asli Honda di seluruh wilayah Indonesia. - Aktivitas Voice of Customer, yang dilakukan Honda di setiap dealer untuk mendapatkan masukan langsung dari konsumen. - Fasilitas Honda Emergency Service (HES) yang digelar khusus untuk menyambut masa Lebaran, untuk melayani konsumen Honda yang melakukan perjalanan mudik Sebelumnya, Honda juga telah meraih penghargaan lain di bidang servis, yaitu Service Quality Award selama tiga tahun berturut-turut, yaitu pada tahun 2007, 2008, dan 2009. Penghargaan tersebut diberikan oleh majalah MARKETING yang bekerjasama dengan CARRE of CCSL, dimana Bengkel Resmi Honda mencatat angka tertinggi untuk kualitas layanan purna jualnya. Semua penghargaan tersebut menjadi indikasi komitmen Honda untuk memberikan kualitas layanan terbaik demi kepuasan pelanggannya.